Thon Hotels

Kort tid etter at Thon Hotels lagde en chatbot med integrasjoner i Kindly, opplevde kundeservice en stor reduksjon i henvendelser på telefon og e-post.

nikolai og rune Nikolai Toverud, forretningsutvikler i Kindly, sammen med Rune Bakken, virksomhetsarkitekt i Olav Thon Gruppen.

Hotellkjeden ønsket å gjøre kundeopplevelsen så sømløs som mulig ved å tilby en chatbot som kunne besvare hotellrelaterte spørsmål og gi enkel tilgang til informasjon på nettsidene deres. Fordi Thon Hotels ønsket å investere i API-integrasjoner i utviklingsfasen, var chatboten i stand til å gi kundene viktig informasjon og sanntidstjenester allerede fra første dag. Bruk av integrasjoner er en sentral del av ethvert chatbotprosjekt, og Thon Hotels var ivrige etter å finne gode løsninger for å hjelpe kundeservice.

«Valget falt på Kindly fordi selskapet har høy kompetanse på området og hadde spennende referansecaser å vise til. Kindly er også en norsk start-up og vi samarbeidet lett med dem», sier Rune Bakken, virksomhetsarkitekt i Olav Thon Gruppen.

Thon Hotels bestemte seg for å ta i bruk en chatbot med integrasjoner fordi kundeservice opplevde stor pågang av gjentagende henvendelser fra kunder. Kanskje de ansatte på kundeservice fikk bedre tid til å følge opp kundene om chatboten tok seg av de gjentagende spørsmålene? Og kanskje ville det frigi tid for de ansatte til å fokusere på de mer avanserte utfordringene?

Hjelp døgnet rundt

Prosjektgruppen utviklet en chatbot som kunne svare på vanlige hotellrelaterte spørsmål. Den var også programmert med informasjon fra nettsiden, thonhotels.no, for å hjelpe gjestene med å finne riktig informasjon på enklest mulig måte.

Å kunne tilby kunder hjelp døgnet rundt var en stor bonus. Med en chatbot på laget har kundeservice hos Thon Hotels mulighet til å hjelpe flere kunder med samme antall ansatte som før. Intensjonen var ikke å lage en chatbot som kan svare på alle henvendelser. Målet var å få den til å besvare de mest stilte spørsmålene samt utføre enkelte gjøremål ved hjelp av integrasjoner, og senere utvikle chatboten videre basert på kundenes bruk av den.

Prosjektet startet med en feltundersøkelse. En av våre UX-skribenter besøkte Thon Hotels’ kundeservice for å lære mer om hvordan de arbeidet og for å bli bedre kjent med kundegruppen. Samtidig analyserte vi over 90 000 e-poster som Thon Hotels tidligere har fått fra kundene. Dette la grunnlaget for innholdet i chatboten og tydeliggjorde hva boten burde kunne svare på.

Les mer: Slik lager du en god chatbot for kundeservice

Ettersom chatbotens omfang var stort, var det nødvendig med en grundig kartlegging for å sikre at den ville møte kundenes behov. Ingen kjenner kundene bedre enn kundeservice. Det var viktig for både Kindly og Thon Hotels at sistnevntes kundeservicemedarbeidere var aktive i prosessen, og at de bidro med verdifulle erfaringer og kvalitetskontroll under prosjektperioden.

Nyttige integrasjoner og gode forberedelser var nøkkelen

Integrasjonene gjorde det også mulig for kundeservice å la chatboten ta seg av mer kompliserte gjøremål. Kundene kan nå søke opp rommene til lavest pris, få nytt passord til medlemssiden sin og søke på hotell- og konferansefasiliteter uten å måtte forlate chatvinduet, og flere spennende integrasjoner er på vei.

Thon Hotels mener forberedelsene var nøkkelen til prosjektets suksess. Tiden som ble satt av, gjorde at Kindly fikk innsikt i arbeidet Thon Hotels gjør for sine kunder. Det var verdifullt i arbeidet med chatboten. Reduksjonen i antall e-poster og telefoner har også bidratt til økt salg og en bedre kundeopplevelse!

Ledere med tro på teknologi var til stor hjelp under prosjektet.

«Thon Hotels ønsker å være tilgjengelige og gi rask online kundestøtte til våre gjester. Henvendelser som tidligere ble tatt over telefon eller e-post, kan nå tas direkte med vår nye chatbot. Vi har fortsatt medarbeidere som jobber med kundeservice, men nå kan man få øyeblikkelig svar dersom man stiller spørsmål til chatboten på hjemmesiden vår. Servicesenteret mottar færre e-poster nå og vi ser at det er mange gjester som bruker chatboten via mobil», sier konserndirektør for Thon Hotels, Morten Thorvaldsen.

«Å jobbe med Thon Hotels har vært veldig spennende. De har vist seg å være en viktig støttespiller for ny teknologi, og det har resultert i en av de mest omfattende chatbotene vi har laget så langt», sier John Antonio Nilsen, daglig leder og co-founder av Kindly.

På sikt ønsker Thon Hotels en utvidet chatbot-løsning som også dekker HR, lønn og IT-spørsmål internt, i tillegg til kundegrensesnitt i andre forretningsområder. For hotellbransjen finnes det mange muligheter i Kindly, blant annet er det mulig å koblet plattformen opp mot API-er for tale-til-tekst, og da kan veien til en digital hotellrådgiver være kort! Vi gleder oss til å følge med på fortsettelsen til Thon Hotels.

Kom i gang med Kindly

Vi bruker cookies for å forbedre din opplevelse av denne siden. For å finne ut mer om cookies, vennligst les mer her.
Ved å fortsette bruken av denne siden, aksepterer du vår bruk av cookies.
Jeg forstår