Norwegian

Med 5,5 millioner henvendelser i året blir det fort lønnsomt å ta i bruk en chatbot. 1 av 5 henvendelser til Norwegian blir nå besvart av chatboten, som ble bygget i Kindly i løpet av fem uker. Chatboten er hittil blitt tatt i bruk i flere land, og man har allerede sett et tydelig fall i antall henvendelser på telefon.

Norwegian er verdens femte største lavprisflyselskap og et av flyselskapene som vokser raskest. Norwegian har ca. 11 000 ansatte og transporterte rundt 37 millioner passasjerer i 2018. Mange passasjerer tar kontakt før, under og etter reisen sin, og Norwegian har derfor et høyt volum av kundehenvendelser. Stadig flere av disse henvendelsene kommer inn via chat, og med en chatbot er Norwegian nå godt rustet til å ta seg av kundene sine.

– Vi ønsker å være tilgjengelig for våre kunder hele døgnet og forbedre svartiden i andre kanaler. Chatboten hjelper oss med begge deler, sier Vegard Andersen, Principal Advisor Service Delivery i Norwegian.

Rundt tusen personer jobber med kundeservice i Norwegian. De er tilgjengelig døgnet rundt på telefon, live chat, e-post og sosiale medier.

Prosjektet

For å møte det økende behovet for tilgjengelighet via chat, og samtidig kunne gi øyeblikkelig støtte, ønsket Norwegian å utforske potensialet i chatbotteknologien. De gikk derfor gjennom en prosess hvor de vurderte flere leverandører.

– Vi opplevde at Kindly var veldig engasjerte og ivrige på et samarbeid med Norwegian. Vi fikk også presentert en løsning som var brukervennlig, enkel å trene og som vi kunne ha i produksjon etter relativt kort tid, sier Vegard.

For Norwegian var det også positivt at Kindly ønsket å lede prosjektet selv, uten å involvere en tredjepart. Prosjektgruppen var sammensatt av personer med forskjellige kompetanseområder. Enkelte av gruppemedlemmene hadde spisskompetanse innen reiseliv, mens andre hadde solid erfaring fra kundesenter. Norwegian inkluderte også spesialister innen tone-of-voice og klarspråk, og det kommer godt med for å sørge for at chatboten kommuniserer godt med brukerne sine.

«Vi valgte Kindly fordi det var enkelt å bruke. Vi likte at systemet hadde flerspråklige funksjoner, og at det var enkelt å koble opp mot andre systemer.» – Edward Thorstad, Chief Customer Officer, Norwegian.

Norwegian tok utgangspunkt i en mal med ferdiglaget innhold for flybransjen, utviklet av Kindly, og skreddersydde denne slik at den passet til Norwegians formål. Dette gjorde at de sparte en del tid under byggefasen, som ga mer tid til testing før chatboten ble lansert.

I første fase av lanseringen av chatboten var målet for Norwegian å ta unna de mest frekvente henvendelsene. I første omgang har den blitt lansert på norsk og engelsk, som har høyest volum av henvendelser. 1 av 5 henvendelser til Norwegian blir i dag besvart av chatboten.

Resultater

Chatboten har redusert antall henvendelser i andre kanaler, og dette fører til kortere ventetid for kundene og mindre arbeidspress for Norwegians kontaktsenter. Chatboten gir Norwegian gode muligheter til å være proaktive, for eksempel ved å gi tilpasset informasjon til kunder som er berørt av spesifikke hendelser.

– Kort tid etter at vi hadde tatt chatboten i bruk, ble 18 av våre Boeing 737 MAX-fly satt på bakken. Dette medførte selvfølgelig en rekke spørsmål. Vi oppdaterte raskt chatboten med informasjon relatert til spørsmål kunder hadde om dette temaet, sier Vegard.

Norwegians milepæler

Chatboten kan hente frem en booking og hjelpe til med mersalg. Den er trent til å se etter typiske spørsmål relatert til bookinger, seter og bagasje, og den vil derfor spørre kunder om å bekrefte bookinginformasjonen før den fører dem videre til relevante muligheter for mersalg på Norwegians nettside.

Hva er neste steg?

Fremover vil Norwegian eksperimentere med å bruke chatboten i Norwegian Travel Assistant-appen, i tillegg til å bruke den i andre eksterne kundekanaler, som Facebook Messenger og WhatsApp. Norwegian har også planer om å teste ut integrasjoner og automatiseringer via chatboten opp mot sine egne systemer.

Ta en prat med oss