Kahoot!

Kahoot! brukes i dag over hele verden og er særlig populært i USA, men den enorme brukermassen byr også på utfordringer. Hvordan skal Kahoot! kunne yte god kundeservice i sanntid når mesteparten av brukerne bor i forskjellige tidssoner? Svaret er enkelt: ansett en chatbot.

anette, maja, evelien og espen Anette Berge og Maja Olsen fra Kindly sitter sammen med Evelien Jacobs og Espen Thoresen i Kahoot!

Den norske, spillbaserte læringsplattformen Kahoot! har opplevd en voldsom vekst de siste årene. Over to milliarder spillere har brukt plattformen siden lansering. I tillegg til en gratisversjon tilbyr Kahoot! lisensavtaler til lærere og bedrifter, slik at man kan bruke quiz til å gjøre undervisning, presentasjoner og møter mer spennende og morsomt.

I desember 2018 møttes Kahoot! og Kindly for å planlegge grunnarbeidet for det som skulle bli tre ulike chatboter til Kahoot! sine nettsider. To UX-skribenter fra Kindly samarbeidet med Community & Customer Care Director Espen Thoresen og Social Media & Community Specialist Evelien Jacobs. Det var åpenbart at samarbeidet ville fungere godt fra prosjektets begynnelse. De to selskapene har svært like arbeidskulturer, som Espen understreker:

«Vi er selskaper i vekst, begge to», sier Espen. «Å være nysgjerrig og leken er blant kjerneverdiene våre, og Kindly virker for oss også nysgjerrige og lekne.»

De første engelsktalende chatbotene

Nysgjerrighet og lekenhet viste seg å være viktige egenskaper da chatbotprosjektet ble satt i gang. Målet var å lære chatboten å svare på spørsmål om ulike funksjoner og pristilbud, samt øke salgstallene. Alt dette skulle skje i tråd med Kahoot! sin lekne profil.

Til å begynne med ønsket Kahoot! seg to forskjellige chatboter – én for skolebruk og én for bruk i bedrift. Fordi chatbotene skulle dekke lignende emner, men gi forskjellige svar, bestemte prosjektgruppa seg for å lage en innholdsmal og deretter implementere den i de to chatbotene. Dette ble grunnlaget for Kindlys første engelsktalende chatboter for kundeservice.

Les mer: Hvor lang tid tar det å lage en chatbot?

Prosjektgruppa jobbet sammen i to uker. I løpet av den første uken lagde de innholdsmalen, og i den andre ble de to chatbotene ferdigstilt. To uker kan virke lenge, men Espen slår fast at det var verdt det.

«Hvis folk føler at det går med for mye tid i disse ukene med prosjektstart, vil det likevel lønne seg», sier han.

Vær åpen og fleksibel

Espen og Evelien har mange råd for framtidige chatbotbyggere. De understreker viktigheten av å planlegge på forhånd og sette mål for hva man ønsker chatboter skal oppnå, men at man samtidig ikke burde begrense sitt eget prosjekt til kun ett mål. Å yte god kundeservice kan være så mangt, og man kan bli overrasket over at chatboten gjør noe man ikke hadde ment den skulle gjøre. Men det behøver slett ikke å være negativt.

«Kanskje er boten mer en supportbot, men ikke en salgsbot», sier Espen. «Kanskje fungerer den best til å skape engasjement, men ikke til salg eller support. Det gjelder å ha et åpent sinn.»

En chatbot er alltid et pågående prosjekt og må kontinuerlig vedlikeholdes og justeres for å møte brukernes behov. Evelien mener det er greit at chatboten gjør feil i blant.

«Folk stiller spørsmål på så forskjellige måter at man aldri kan forutsi alt. Jeg går stadig gjennom alle samtalene og legger til treningssetninger dersom det trengs. Da vil den gjøre en bedre jobb neste gang.»

Det er også lurt å vurdere hva slags informasjon man tror er mest nyttig for brukeren og som vil gi mest støtte til de ansatte i kundeserviceteamet.

«Spørsmålet som stilles oftest, bør være den første knappen i velkomstmeldingen», sier Evelien. «Så når man bestemmer seg for hva man ønsker boten først og fremst skal gjøre, bør man legge det i det første spørsmålet. Da vil folk klikke på det.»

Veien videre

Etter det første chatbotprosjektet har Kahoot! laget enda en chatbot for deres nye abonnementstjeneste, og fordi innholdsmalen allerede var laget, var det en kjapp og enkel oppgave å bygge chatboten. Evelien ferdigstilte chatboten selv på én dag.

«Jeg brukte innholdsmalene og bare justerte på svarene og la inn nye lenker og alt annet», sies hun.

Prosjektgruppa er fornøyd med hvor brukervennlig Kindly er og hadde ingen problemer med å lære seg å bruke plattformen. De er også godt fornøyd med hvor kjapt Kindly klarer å tilpasse seg nye forslag.

«Siden Kindly er et oppstartselskap, er de veldig åpne og fleksible på alt», sier Evelien. «Det er et veldig stort pluss. Når man ser på andre større chatbotselskaper, tror jeg ikke de ville vært så fleksible.»

Kahoot! justerer og oppdaterer stadig chatboten for å gjøre den mer synlig og brukervennlig for kundene sine. Jo mer den brukes, jo bedre kundeservice får brukerne. Blant annet har de testet aktivering av chatboblen når en bruker blar nedover på siden, eller å endre svarene basert på interaksjoner fra brukerne.

«Vi gjør bare justeringer», sier Evelien. «Og dersom det ikke skulle fungere, kan vi gå tilbake til gamle metoder. Vi bare prøver alt for å se hva som fungerer best.»

Med tre chatboter på nettsidene deres allerede, virker det som om brukerne til Kahoot!, selv de som bor på den andre siden av Atlanterhavet, får all den hjelpen de trenger.

Kom i gang med Kindly

Vi bruker cookies for å forbedre din opplevelse av denne siden. For å finne ut mer om cookies, vennligst les mer her.
Ved å fortsette bruken av denne siden, aksepterer du vår bruk av cookies.
Jeg forstår