Elkjøp

Med chatboter på fire forskjellige språk skal Elkjøp Nordic sørge for at kunder i Norge, Sverige, Danmark og Finland får god hjelp og kort ventetid. Siden lansering har chatboten hjulpet over 100 000 kunder, og 50 % av disse samtalene har vært helautomatiserte.

Dette var utfordringen

4,8 millioner. Det er antall henvendelser Elkjøps kundesenter behandler i løpet av ett år. I København og Helsinki sitter ca. 480 ansatte og bistår kundene, men pågangen på kundeservice øker stadig. I 2019 ble det bestemt at kundesentrene skulle utvide åpningstidene sine med to timer for å være mer tilgjengelige for kundene. På nyåret utvider kundesenteret i København med ytterligere to timer.

– Men man kan ikke utvide kundesenteret herfra til månen, poengterer Kent Hafskjær, prosjektleder og Channel Manager for Nordic After Sales i Elkjøp Nordic.

Dette ble løsningen

Elkjøp valgte å møte det økende kravet om tilgjengelighet med en chatbot. En chatbot kan være tilgjengelig døgnet rundt og håndtere utallige henvendelser samtidig. Den fungerer som en førstelinjeagent som tar seg av alle de vanlige spørsmålene. Dette gir de ansatte på kundesenteret mulighet til å behandle henvendelser som krever menneskelig oppmerksomhet uten at de enkle henvendelsene legger press på behandlingstiden.

Slik tok de beslutningen

Etter å ha høstet erfaring fra flere bedrifter som har tatt i bruk chatboter og vært i dialog med potensielle leverandører, falt valget på Kindly. En brukervennlig plattform, sentral beliggenhet og unik kompetanse innenfor nordiske språk ble utslagsgivende da Elkjøp skulle velge en chatbotleverandør.

– Vi har gjort et veldig godt valg, sier Kent.

Slik utførte de prosjektet

Etter å ha analysert de tidligere chatloggene til Elkjøp, kom våre utviklere frem til at åtte gjentakende forespørsler utgjorde halvparten av alle henvendelsene til kundesenteret. Disse kunne med fordel automatiseres. Deretter dro to av våre chatbotbyggere til København for å intervjue de ansatte på kundesenteret og observere hvordan kundeservicemedarbeiderne håndterte henvendelser på telefon og e-post. Disse analysene la grunnlaget for hvilket innhold som burde bli prioritert i chatboten og hvordan det burde bygges opp.

Elkjøp ønsket en kompleks chatbot med mye innhold som kunne fungere som førstelinjesupport for Elkjøps kundesenter. Selv med et ambisiøst fokusområde var selve byggeprosessen svært effektiv. Bare to måneder etter oppstart, inkludert sommerferie, var chatboten klar for lansering. Mye av grunnen til den raske implementeringen er at Elkjøp har utpekt egne chatbottrenere for hvert land som har jobbet heltid med å bygge og tilpasse chatboten til sitt språk.

Dette er resultatet

Siden lansering har Elbot hjulpet over 100 000 kunder. Hver dag snakker den med ca. 3000 personer og av disse er 50 % av samtalene helautomatiserte, som betyr at kunden ikke klikker seg videre til manuell chat. Kent forteller at disse tallene overgår det de så for seg i business caset. Han poengterer også at de jobber med å finne den perfekte balansen mellom god kundeservice og optimalisering.

Det er ikke bare utad at chatboten har bidratt positivt. Internt hos Elkjøp har chatboten også skapt entusiasme. Det er spennende å ta del i den nye teknologien som finnes.

På spørsmål om han har noen tips til dem som vurderer en chatbot, sier Kent: – Go for it!

Ta en prat med oss