Slik lager du en god chatbot for kundeservice

Skrevet av Maja Olsen03.07.19

Denne artikkelen er basert på en presentasjon som først ble holdt på FutureBank 2019, en Fintech-konferanse arrangert av Finans Norge og IKT-Norge.

Chatbotbransjen er i voldsom vekst. Antall selskaper som tilbyr automatiske chattjenester som en del av kundeservice på nettsidene sine øker, og Facebook Messenger er i dag hjem til mer enn 300 000 chatboter. Teknologien og arbeidsmengden bak disse chatbotene er variert, og i noen tilfeller langt fra tilstrekkelig. Dette kan føre til skepsis blant brukerne. Trenger vi chatboter? Hva om de ikke svarer riktig? Til tross for at 300 000 kan høres mye ut, er chatboter fortsatt et relativt nytt konsept. For å kunne spå chatbotens fremtid, må vi først se på hva som fungerer i dag. Hva er nøkkelen for å lage en vellykket chatbot for kundeservice?

Flere fordeler

Selskaper oppnår flere fordeler når de velger å implementere en chatbot som en del av kundeservicestrategien sin. Chatboter er alltid tilgjengelige og de svarer umiddelbart, uavhengig av hvilken tid på døgnet. Dette fører dermed til kortere ventetid for sluttbrukeren. En chatbot er ikke programmert til å svare på alt, men kan for eksempel svare på ofte stilte spørsmål, noe som gir kundeservicemedarbeidere mer tid til å svare på de avanserte henvendelsene. En forutsetning for å oppnå resultater er at våre kunder kan stole på at chatboten deres presterer på et høyt nivå.

Brukervennlig plattform

Kindly er vår egenutviklede chatbotplattform som kombinerer maskinlæring med et intuitivt grensesnitt. Plattformen brukes av våre kunder når de skal bygge og skreddersy chatboten sin. Ved å benytte API-integrasjoner kan Kindly kobles til eksterne systemer, og sluttbrukere kan dermed utføre handlinger direkte i chatvinduet. Eksempelvis tilrettelegger noen av våre chatboter for at sluttbrukerne skal kunne bestille hotellrom, skanne varer i butikker eller regne ut egen låneevne i lånekalkulatorer uten å måtte gå ut av chatboblen.

Velfungerende teknologi og brukervennlig plattform er likevel ikke alt. Når chatboten tolker spørsmålet riktig og gir korrekt svar, er dette fordi den forstår intensjonen bak spørsmålet. Dette krever variert og god treningsdata. For å sikre at chatboten har treningsdata av høy kvalitet og dermed et godt grunnlag, jobber våre UX-skribenter tett med kunden når chatboten settes sammen. Å bygge en chatbot kan oppleves som repetitivt og tidkrevende, men å bruke tid på grunnarbeidet gir de beste resultatene.

Hva består et chatbotprosjekt av?

Et chatbotprosjekt i Kindly deles opp i fire: forberedende analyser, opplæring, byggeperiode og overlevering. Forberedelser er avgjørende for å bygge en god chatbot, og vi tilbyr derfor å utføre både kvalitative og kvantitative analyser i forhånd av byggingen. Dette gjør vi for å finne ut hvilke spørsmål chatboten burde kunne svare på, og dermed hvilke forventninger kundene bør ha til byggingen og implementeringen av boten. På denne måten kan vi sammen definere prosjektets omfang og tidsramme, og få innsikt i hvordan sluttbrukere formulerer spørsmål.

Etter analysen gir vi en omfattende opplæring til våre kunders framtidige chatbotbyggere. Her introduserer vi plattformen og forklarer hvordan byggingen av en chatbot fungerer. Før kundene våre begynner å bygge chatboten, må noen sentrale spørsmål tas stilling til: hvem, hva og hvordan?


Hvem kommer til å bruke chatboten? Hvem er brukerne av kundeservice? Hvordan formulerer de seg? Hvilke språk snakker de?

Hva må chatboten vite? Hvilke spørsmål bør chatboten kunne svare på, og hva trenger den ikke å svare på? Hva er prosjektets omfang og tidsramme?

Hvordan bør chatboten bygges? Skal den lages fra bunnen av eller skal den bruke forhåndslagd innhold – såkalte innholdsmaler?


I en tidlig fase er det også lurt å planlegge hvordan chatboten skal formulere svarene sine. Ville du være fornøyd med dette svaret om du kontaktet banken din for å spørre om lån?

Screenshot 2019-07-03 at 15.25.32

Nei? Hvorfor ikke? Banx sier de skal prøve å hjelpe deg. Svaret er kanskje ikke i tråd med forventningene du har til en bank, og deres chatbot. Kan du da stole på svaret? Tenk på hvordan kundeservice snakker til brukerne dine over chat, e-post og telefon i dag og sørg for at chatbotens språklige tone er i samme stil.

Å bygge chatboten

Under byggingen av chatboten kommer UX-skribentene våre på besøk og blir kjent med kundeservice hos kunden. Prosjektgruppen, bestående av UX-skribenter fra Kindly og medarbeidere fra kunden, bygger og tester chatboten sammen. Kompetanseoverføring er et viktig stikkord i denne fasen av prosjektet. Kundene er eksperter på selskapet, UX-skribentene er eksperter i chatbotbygging. Sammen skaper vi grunnlaget for bedriftens automatiserte chattjeneste. Det er avgjørende at chatbotbyggerne hos kundene våre er sikre i arbeidet sitt og føler seg klare til å håndtere chatboten på egenhånd etter overleveringen. Etter prosjektperioden vil nemlig våre kunder fortsette å bygge og vedlikeholde chatboten alene. Dette er ikke et uttrykk for en manglende interesse fra oss i Kindly. Tvert imot er det viktig for oss å følge chatbotens prestasjonsnivå. Vi tilbyr derfor chatbotanalyser og oppfølgingsmøter for å sikre at chatboten svarer slik den skal. Vi arrangerer også brukerforumer regelmessig og tilrettelegger dermed for at kunder skal kunne dele erfaringer og informeres om nye funksjoner og planer for Kindly. Kundene våre skal kunne stole på at chatbotene deres presterer på et høyt nivå.

Oppsummering

Kindly anbefaler grundige forberedelser og et klart definert prosjektomfang. Vi anbefaler også at viktige avgjørelser – som hva slags språklige profil boten skal ha – blir tatt tidlig i prosjektet, og at man legger vekt på kompetanseoverføring i prosjektperioden. Gode maskinlæringsmodeller og intuitive chatbotverktøy er viktige, men en chabot er ingenting uten dedikerte byggere. Nøkkelen til et vellykket chatbotprosjekt er å sikre at kundene får tilstrekkelig opplæring. Da kan de fortsette å bygge og vedlikeholde chatboten på egenhånd etter at prosjektet er ferdig. Kindly er kunstig intelligens – aktivert av mennesker.

Kunstig intelligens – aktivert av mennesker

Vi har laget Kindly, en chatbotplattform som gjør det enkelt å digitalisere og automatisere kundestøtte. Så får du mer tid sammen med hver kunde.

Selv om Kindly bruker kunstig intelligens, er det fortsatt et stort behov for menneskelig arbeidskraft. Gode chatboter krever kontinuerlig overvåkning og innspill fra ansatte. Ta kontakt med oss for å høre mer om hvordan en chatbot kan hjelpe til!