Slik gjennomføres et chatbotprosjekt

Skrevet av Cecilie Behring Hansen02.12.19

Lurer du på hva som skjer i løpet av et chatbotprosjekt? En chatbot krever grundig planlegging, og her får du et innblikk i hvordan det kan gjøres.

Det er mange grunner til at man bør ha en chatbot. Blant annet sørger en chatbot for økt tilgjengelighet for sluttbrukere, man er mer til stede for de som trenger det, uten at man må øke antall ansatte på kundeservice eller utvide åpningstidene. Man får også automatisert gjentakende henvendelser slik at kundeservice får mer tid til å ta seg av de brukerne som ønsker hjelp til å løse mer utfordrende problemer.

Hva skal chatboten brukes til?

Før man starter et chatbotprosjekt må man finne et bruksområde for chatboten, og her er mulighetene mange. De fleste av kundene våre bruker chatboter som førstelinjesupport, og dette kan være både eksternt mot kunder eller internt for ansatte. Andre bruker chatbot til å øke konverteringer eller til å forenkle arbeidsprosesser.

Tenk nøye på hva chatboten skal bistå selskapet med. Hva er viktige suksesskriterier for at man skal lykkes med å nå målet? Vi mener at nøkkelen til et godt prosjekt er å involvere de ansatte som jobber med å svare på henvendelsene til sluttbrukerne på daglig basis. Da får man med de som kjenner sluttbrukerne best, og sørger for at de får et eierskap til chatboten, som er viktig for å lykkes i det lange løp.

Vi starter hvert prosjekt med analysearbeid, og da både i form av kvantitative og kvalitative analyser. Dette er viktig kartleggingsarbeid for oss. Domenekunnskapen som kundene våre har, sammen med vår kunnskap om chatbotbygging, gjør at man kan lage en chatbot som fungerer på best mulig måte innen det valgte bruksområdet.

Kartleggingen består av å innhente informasjon om hvilke henvendelser som kommer inn og hvordan disse håndteres. I tillegg er informasjon om hvordan man allerede kommuniserer med sine sluttbrukere veldig viktig for å kunne bygge opp en chatbot som passer inn i selskapet.

Innholdet baseres på både analyser og data

For å komme kjapt i gang bør man tenke på hva chatboten må inneholde i første fase, og ha en plan for fasene i etterkant. Under hoveddelen av prosjektet jobber prosjektgruppen med å bygge opp dialoger bestående av både spørsmål og svar, og disse dialogene vil basere seg på analysearbeidet som ble gjort i første del av prosjektet. I etterkant vil man derimot ha reell kundedata som man kan bruke til å videreutvikle chatboten og ta den til neste nivå på best mulig måte. Vi setter oss ned med kunden og hjelper dem med å finne ut av hvordan de kan bruke den innkommende dataen på best mulig måte.

Det tar gjerne ca. én måned fra vi starter opp prosjektet sammen med kunden til chatboten kan lanseres. Dette gjør at det er kjapt og enkelt å komme i gang med en chatbot.

Kompetanseoverføring er viktig

Under hele prosjektet er kompetanseoverføring hovedfokuset vårt. For å lykkes bør alle som skal være involvert i chatboten, få grundig opplæring i hvordan man bygger og vedlikeholder gode chatboter i Kindly. Når man får riktige folk med før, under og etter prosjektet, vil man være bedre rustet til å ta chatboten videre i ønsket retning etter lansering.

Vi er veldig opptatt av å jobbe tett med kunden, og derfor arrangerer vi også frokostseminarer, brukerforum og workshops, slik at alle våre brukere kan holde seg oppdatert.

Og husk: Vi er med dere hele veien!

Kunstig intelligens – aktivert av mennesker

Vi har laget Kindly, en chatbotplattform som gjør det enkelt å digitalisere og automatisere kundestøtte. Så får du mer tid sammen med hver kunde.

Selv om Kindly bruker kunstig intelligens, er det fortsatt et stort behov for menneskelig arbeidskraft. Gode chatboter krever kontinuerlig overvåkning og innspill fra ansatte. Ta kontakt med oss for å høre mer om hvordan en chatbot kan hjelpe til!