Hvordan håndtere hektiske perioder på kundesenteret?

Skrevet av Siv Fjørtoft16.12.19

På et kundesenter kan hektiske perioder være uforutsigbare. Andre perioder er lettere å forutsi. Sommeren er gjerne rolig, mens Black Friday er rene galskapen. Av og til trenger man masse hjelp, andre ganger trenger man mindre hjelp. Hvordan kan man sørge for at kunder får den hjelpen de trenger, uten å gjøre hverdagen vanskelig å planlegge for lederne på kundesenteret?

Hvordan håndtere hektiske perioder på kundesenteret?

Til en viss grad kan man utvide åpningstidene og øke antall ansatte. Men i roligere perioder vil det bli mye dødtid, som kan tære på motivasjonen til de som sitter der uten nok arbeid. Å ha ansatte som kun jobber i visse perioder er heller ikke en god løsning. Studenter melder seg gjerne for jobbing i feriene, men ønsker mer tid til eksamenslesing i slutten av november og begynnelsen av desember, på samme tidspunkt som kundehenvendelsene øker i takt med juleforberedelsene. Det går an å bruke vikarer fra et vikarbyrå, men helst vil man jo kunne tilby faste stillinger, slik at medarbeidere får muligheten til å bli godt kjent med bedriften og produktene. Menneskelige ansatte trenger og fortjener et godt arbeidsmiljø, med forutsigbare arbeidstimer uten unødvendig stress.

I løpet av Kindlys levetid har vi vært innom utallige kundesentre og observert hvordan kundeservicemedarbeidere jobber for å yte så god service som mulig. Flere steder sitter disse medarbeiderne på telefonen med en kunde mens de chatter med fem andre kunder samtidig. Mange av disse samtalene handler om relativt enkle forespørsler som de ansatte må svare på igjen og igjen i løpet av arbeidsdagen.

Mye tid til overs på kundesenteret?

Elkjøps kundesenter behandler 4,8 millioner henvendelser i løpet av ett år, og i 2019 ble det bestemt at kundesentrene skulle utvide åpningstidene for å være mer tilgjengelige for kundene. Men Elkjøp innså også at det i lengden ikke ville være mulig å utvide åpningstidene i takt med økende antall forespørsler til kundesenteret.

Løsningen ble en chatbot. Den fungerer som en førstelinjeagent som tar seg av alle de vanlige spørsmålene. Dette gir de ansatte på kundesenteret mulighet til å behandle henvendelser som krever menneskelig oppmerksomhet uten at de enkle henvendelsene legger press på behandlingstiden.

For Elkjøp sin del har dette ført til at chatboten tar seg av 1500 samtaler hver dag, uten at en menneskelig ansatt trenger å trå til for å hjelpe til.

Vi i Kindly har rukket å lage ganske mange chatboter i løpet av de få årene vi har holdt på. Reaksjonen på kundesentrene er ofte den samme: Så mye tid til overs! Thon Hotels har hatt en chatbot i ett og et halvt år nå, og de kan fortelle om mindre stress og økt arbeidsglede blant de ansatte. Chatboten har redusert antall henvendelser på både telefon og e-post, og dette har gitt medarbeiderne på kundeservice mer tid til å ta seg av mer utfordrende saker. De har rett og slett tid til å se hver og en kunde.

Kunstig intelligens + kundeservice

Forbes spår at 2020 blir året hvor kunstig intelligens virkelig kan gjøre en forskjell for små og mellomstore bedrifter som ikke har like mye å rutte med som større selskaper. Chatboter basert på kunstig intelligens vil være et godt valg for disse selskapene, spesielt med tanke på at de ikke lenger er begrenset til enklere kundeinteraksjoner. Dagens chatboter har en bedre forutsetning til å forstå hva brukeren trenger hjelp med og kan derfor gi passende og nyttige svar. Ved hjelp av maskinlæring vil chatboten læres opp med variasjoner av spørsmål i stedet for regler og danner seg en forståelse av ulike spørsmålstyper. Dette gjør chatboten i stand til å forstå hva brukeren spør om selv om den ikke har sett akkurat det spørsmålet før.

Kahoot!, det norske selskapet bak den populære, spillbaserte plattformen, har mange kunder i USA. Det gjør kundeservice krevende når de fleste ansatte sitter i Norge. De hektiske timene skjer gjerne på kvelden og natten norsk tid. De løste dette ved å lage chatboter som var tilgjengelig døgnet rundt. Chatbotene har ikke bare hjulpet til med å svare på spørsmål fra kunder, men har også klart å oppfordre til salg av abonnementstjenester. For en mellomstor bedrift i sterk vekst har dette vært til stor hjelp.

Det finnes mange spennende bruksområder for chatboter, men det er spesielt mange eksempler innen kundeservice. Chatboter har blitt brukt til avlasting for kundeservice i over ti år. Allikevel er det først de siste årene at de har blitt gode nok til å være nyttige og føre til målbare resultater.

At et chatbotselskap anbefaler chatboter, er kanskje ikke en stor overraskelse. Men vi mener at historiene til våre kunder taler for seg. Les gjerne om flere av våre prosjekter.

Kunstig intelligens – aktiveret af mennesker Vi har lavet Kindly, en chatbot-platform som gør det enkelt at digitalisere og automatisere kundesupport. På den måde får du mere tid sammen med hver kunde.

Selvom Kindly bruger kunstig intelligens, er der stadigt et stort behov for menneskelig arbejdskraft. Gode chatbots kræver kontinuerlig overvågning og input fra medarbejdere. Tag kontakt til os, for at høre mere om, hvordan en chatbot kan hjælpe til!