Hva er en chatbot?

En grunnleggende innføring

Skrevet av Kindly27.08.19

hvaerenchatbot

En chatbot er et dataprogram som man kan snakke med, enten ved hjelp av tekst eller tale. Som oftest foregår samtalen i chatformat, som sannsynligvis er grunnen til at begrepet «chatbot» eller «chatterobot» har blitt såpass utbredt. Chatboter, også kjent som digitale assistenter, virtuelle agenter, samtaleroboter, prateroboter osv., brukes i stor grad til å svare på generelle spørsmål fra brukere, men det er også mulig å bruke chatboter til å utføre oppgaver.

hvaerenchatbot1

hvaerenchatbot2

Det er flere grunner til at selskaper tar i bruk chatboter i større og større grad. Når en chatbot kan ta over hele eller deler av samtalen, vil det redusere tiden en kundebehandler må bruke på hver samtale. En chatbot vil også øke graden av selvbetjening, som frigjør tid for de som jobber på kundeservice, og sørger for at kundene får svar umiddelbart. En annen fordel med chatbot er at man kan bruke de eksisterende ansatte på kundeservice og chatlogger fra tidligere kundesamtaler til å trene chatboten – som gjør at man kan ta i bruk en chatbot uten store omstruktureringer.

Menneskelige samtaler

Samtalefunksjonen er sentral for chatboter. En chatbot kan snakke med mennesker, men det er viktig å huske på at en chatbot har begrensede ferdigheter. Til tross for dette er det flere områder hvor en chatbot faktisk har fordeler fremfor en menneskelig kundebehandler. Den er tilgjengelig døgnet rundt, og den har tilgang til et bredt spekter av informasjon og funksjonalitet. Chatboter gir umiddelbare svar og vil også være mer presise enn mennesker i flere tilfeller, spesielt i svært spesifikke fagområder. Med så mange fordeler blir det derfor ofte en utfordring for chatbotbyggere å sørge for at sluttbrukere faktisk er klar over at en chatbot ikke kan svare på spørsmål om hva som helst.

Les mer: Slik lager du en god chatbot for kundeservice

Og hvorfor er det så vanskelig å få en chatbot til å svare riktig? Fordi menneskelig dialog er svært kompleks. Vi kan uten problemer huske en samtale vi hadde for 30 minutter siden og plukke opp tråden. Det kan ikke en chatbot, og det er fremdeles mange år til en chatbot vil klare å føre en dialog på samme nivå som et menneske, hvis det noen gang blir mulig. Det er ingen selskaper i verden som har kommet til det punktet ennå, og alle påstander som gir inntrykk av noe annet, må man ta med en klype salt.

Derfor handler det også om å finne en god måte for chatboten å «feile» på, fordi av og til vil den dessverre ikke være i stand til å svare på spørsmålet som blir stilt. Blant annet kan man sørge for at brukeren får relevante valg for å komme seg videre i samtalen eller blir satt i kontakt med en menneskelig kundebehandler til riktig tid. Så lenge chatboten klarer å hente seg inn på denne måten, vil brukeropplevelsen fremdeles være god.

Basert på regler eller kunstig intelligens

Chatboter kan bygges på hovedsakelig to forskjellige måter. Enten lager man en regelbasert chatbot eller en chatbot basert på kunstig intelligens.

Regelbaserte chatboter er forhåndsprogrammert med en rekke spørsmål og svar og kan kun gi et svar dersom brukeren formulerer spørsmålene sine på nøyaktig samme måte som de forhåndsprogrammerte spørsmålene. En såkalt «klikkbot» fungerer på samme måte. I en klikkbot kan brukeren kun kommunisere med chatboten via knappevalg som dukker opp i løpet av samtalen. Bruk av slike knapper gir menneskene bak chatboten fullstendig kontroll over dialogen som brukerne har med chatboten, men samtalen vil ikke føles like naturlig som bruk av fritekst i chatvinduet.

hvaerenchatbot3 Vera er chatboten til Visma SPCS i Sverige, laget i Kindly. Her ser man at knappevalg også kan kombineres med fritekst.

I samtaler med chatboter som benytter kunstig intelligens, deriblant alle chatboter som er laget i Kindly, står man mer fritt til å bruke sine egne formuleringer og begreper. Slike chatboter bruker maskinlæring til å tolke naturlig språk, slik at den ikke er avhengig av at brukerens ord og formuleringer er nøyaktig det samme som det forhåndsprogrammerte innholdet. Som chatbotbygger må man allikevel bruke en del tid på å trene opp maskinlæringen, slik at den blir så presis som mulig. Og det er ofte her vi ser at det oppstår misforståelser. Mange tror at kunstig intelligens og maskinlæring betyr at chatbotene klarer å lære seg språk på egenhånd, men det stemmer dessverre ikke. Man må fremdeles mate chatboten med både spørsmål og svar, men man trenger langt færre eksempler og variasjoner enn det man må ha i en regelbasert chatbot. En chatbot basert på kunstig intelligens vil også forbedres jo mer den brukes, fordi maskinlæringen blir mer presis. En regelbasert chatbot vil alltid være avhengig av manuell oppdatering for å forbedres.

Les mer: Hvordan fungerer en chatbot?

Flere forskjellige bruksområder

I dag brukes chatboter ofte i kundeservice. Bedrifter får gjerne mange henvendelser i døgnet, både på telefon, e-post og manuell chat på nettsidene sine. Dette fører til køer og lang ventetid for kundene som trenger hjelp. Mange av disse kundene stiller derimot akkurat de samme spørsmålene. Ved å bruke en chatbot som et supplement til telefon, e-post og manuell chat, trenger ikke kundebehandlere å svare på alle spørsmålene som gjentar seg fra dag til dag. For hver samtale hvor chatboten kan ta seg av en repeterende henvendelse, får kundebehandlere mer tid til å håndtere komplekse henvendelser. Dermed økes produktiviteten og kvaliteten på kundeservice, slik at alle får bedre og raskere service. Faktisk anslår Gartner at 70 prosent av alle bedrifter vil bruke kunstig intelligens til å øke produktiviteten til sine ansatte innen 2021. De siste fire årene har bruken av kunstig intelligens økt med 270 prosent.

Fremover vil man se at chatboter får flere forskjellige bruksområder utover kundeservice. Oppgaver innen IT, HR, helse og finans kan bli utført av en chatbot, og snart vil man også se chatboter håndtere salgsprosesser på en god måte.

Les mer: 5 ting du må tenke på når du skal lage en FAQ-chatbot

Digitale assistenter har gjort sin inntreden i hjemmene våre i form av Amazon Alexa og Google Home, så det er bare et spørsmål om tid før man kan snakke med bedriftsspesifikke chatboter gjennom disse enhetene. Tale-til-tekst blir også brukt i økende grad. I fremtiden kan det hende at man bruker Google Home til å snakke med kundeservice, men det er også mulig at man rett og slett bare bruker smarttelefonen sin med tale-til-tekst. Mulighetene er mange.

Kunstig intelligens – aktivert av mennesker

Vi har laget Kindly, en chatbotplattform som gjør det enkelt å digitalisere og automatisere kundestøtte. Så får du mer tid sammen med hver kunde.

Selv om Kindly bruker kunstig intelligens, er det fortsatt et stort behov for menneskelig arbeidskraft. Gode chatboter krever kontinuerlig overvåkning og innspill fra ansatte. Ta kontakt med oss for å høre mer om hvordan en chatbot kan hjelpe til!

Vi bruker cookies for å forbedre din opplevelse av denne siden. For å finne ut mer om cookies, vennligst les mer her.
Ved å fortsette bruken av denne siden, aksepterer du vår bruk av cookies.
Jeg forstår