Bør bedriften din ha en chatbot på Facebook Messenger?

Skrevet av Siv Fjørtoft04.10.19

Hvis du ønsker å snakke med Stabburet om Grandiosaen du lagde natt til søndag, hvor gjør du det? Ringer du? Sender du e-post? Eller chatter du med dem? Og hvis du i så fall chatter med dem, vil du invitere dem inn i din personlige sirkel av venner og familie på Facebook Messenger?

Chatbots on Facebook Messenger

På verdensbasis er det registrert i overkant av 1,3 milliarder brukere av Facebooks chattetjeneste Messenger, og denne tjenesten er minst like populær i Norge som i resten av verden. Disse 1,3 milliardene chatter med venner, familie og kollegaer, men også bedrifter og organisasjoner er tilgjengelig på Facebook Messenger. Å ha en tydelig tilgjengelighet er en god måte å gjøre bedriften synlig for målgruppen. Og målgruppen befinner seg på Facebook Messenger. Men er det dermed slik at privatpersoner ønsker å bruke Messenger til å snakke med bedrifter?

Facebook Messenger har ikke bare mange brukere, men også over 300 000 chatboter. Dette gjør Messenger til verdens mest populære plattform for chatboter. For bedrifter er chatboter et nyttig verktøy for å kunne hjelpe så mange kunder som mulig. Mange benytter denne muligheten til å yte kundeservice på Facebook uten å ha behov for at menneskelige kundebehandlere må svare på alle spørsmålene som kommer inn.

En chatbot på Messenger kan brukes på flere forskjellige måter. Den kan, for eksempel, være tilgjengelig når brukeren ønsker å stille et spørsmål til bedriften, på samme måte som en manuell chat for kundeservice. Den kan også selv ta kontakt med brukere via push-varslinger, blant annet for å informere om salg i en nettbutikk, varsle om en nyhetssak eller for å gi rabattkoder.

Å abonnere på en bedrifts chatbot i Messenger er en mye mer personlig handling enn å følge samme bedrift på Facebook. I Messenger vil chatboten leve sammen med menneskene denne brukeren snakker med mest i løpet av en dag. For å unngå at chatbotene blir misbrukt som en markedsføringskanal, har Messenger-plattformen særegne restriksjoner for chatboter. Disse restriksjonene skal begrense muligheten for at chatboten «maser» for mye med diverse varslinger, som var et problem i de tidligere stadiene til chatboter på Messenger.

En chatbot på Messenger vil derfor være mest nyttig dersom den hovedsakelig kun er ment til å være til stede i kanalen for de brukerne som ønsker å stille spørsmål til bedriften på eget initiativ. Mange av chatbotene som er laget med Kindly, har kundeservice som hovedformål, og selv om man enkelt kan gjøre en Kindly-chatbot tilgjengelig på Messenger, er det få av våre kunder som har benyttet seg av denne muligheten. Hittil er DNB den eneste kunden av Kindly som har lansert en chatbot på Messenger, og denne chatboten har nå vært tilgjengelig i 2,5 år. For DNB har det vært viktig å sørge for at chatboten ikke skal oppleves som masete, og at brukere raskt kan komme i kontakt med et menneske dersom de ønsker det. Flere andre kunder av oss er nysgjerrige på Messenger, men de har hittil ikke tatt steget inn i den hvite og blå innboksen. Kan det være at norske bedrifter vegrer seg litt for å ta plass i en kanal hvor brukere først og fremst forventer å bli kontaktet av venner og familie?

Kunstig intelligens – aktivert av mennesker

Vi har laget Kindly, en chatbotplattform som gjør det enkelt å digitalisere og automatisere kundestøtte. Så får du mer tid sammen med hver kunde.

Selv om Kindly bruker kunstig intelligens, er det fortsatt et stort behov for menneskelig arbeidskraft. Gode chatboter krever kontinuerlig overvåkning og innspill fra ansatte. Ta kontakt med oss for å høre mer om hvordan en chatbot kan hjelpe til!