5 ting du må tenke på når du skal lage en FAQ-chatbot

Skrevet av Siv Fjørtoft03.07.19

Visste du at du kanskje allerede sitter på mye av innholdet som brukes i en chatbot? De fleste nettsider har en FAQ-side (Frequently Asked Questions), og med litt innsats kan denne gjøres om til en kunstig intelligent chatbot!

En chatbot er et eget medium, og innhold som opprinnelig er skrevet for et annet medium, må bearbeides for å fungere i en chatbot. Man bør unngå å direkte kopiere en FAQ inn i en chatbot og si seg fornøyd med det. Ved å utnytte og respektere chatbotens format blir det lettere å spille på samme lag som brukerne. Her finner du de fem viktigste tingene du må tenke på når du skal lage en FAQ-bot.

1. Skriv innholdet på nytt

FAQ-sider har ofte et tungt og stivt språk. Spørsmålene er gjerne ikke formulert slik ekte mennesker snakker og svarene er kompliserte og lange. En chatbot er et veldig annerledes medium enn en FAQ på en nettside, og derfor må innholdet skrives om. Man formulerer seg vel ikke på samme måte i et nyhetsbrev på e-post som man gjør på Twitter? Det samme gjelder for chatboter.

Så lenge man har skribenter som er villige til å bruke tid på pirkejobben med å designe en bot, er det ingen grunn til at FAQ-sider ikke skal kunne bli utmerkede chatboter.

2. Finn riktig språklig tone

Når vi snakker om den språklige tonen til en chatbot, sikter vi til hvordan merkevaren bak chatboten uttrykkes skriftlig. FAQ-sider er kjent for å ha en tørr og kjedelig tone, men ikke la dette skje med chatboten din! Å snakke med en bot skal føles mer som en naturlig samtale heller enn å få drøssevis av informasjon i fanget. Det er derfor viktig å sørge for at chatboten kommuniserer på samme måte som man snakker til brukere på sosiale medier og i annen markedsføring. En chatbot er bare en annen måte å spre informasjon på, og den språklige tonen bør derfor være gjenkjennelig.

Å bruke den samme tonen i all kommunikasjon vil også sørge for at merkevaren framstår som pålitelig, og det styrker båndet en bruker allerede har med selskapet ditt gjennom den tilstedeværelsen dere har i egne kanaler. Ikke vær redd for å gi chatboten en bestemt personlighet, så lenge den språklige tonen er konsekvent med innholdet på andre plattformer. En gjenkjennelig språklige tone vil gi en bedre brukeropplevelse og chatboten er en del av denne opplevelsen.

Hvis man ikke har lagt mye tankearbeid i språklige tonen ennå, kan det være nyttig å ta stilling til følgende spørsmål:

  • Hvem er målgruppen til chatboten?
  • Hva er chatbotens hensikt?
  • Hva slags språk forventer brukerne?
  • Hvordan kommuniserer man i andre kanaler?
  • Hvordan kan chatboten vise brukerne hvem man er?

Ved å besvare disse spørsmålene kan man få et bedre bilde av hvordan man bør snakke med brukerne sine gjennom en chatbot og bidra til å bygge selskapets merkevare. Chatboter har tross alt potensial til å være høyst effektive verktøy for å bygge opp en merkevare.

3. Styr sluttbrukerens forventninger

Brukerne bør motta en hilsen fra chatboten når de åpner chatvinduet. I Kindly insisterer vi på to ting når det kommer til en chatbots velkomstmelding:

  • Den må informere brukerne om at de snakker med en chatbot.
  • Den må klargjøre omfanget av hva chatboten faktisk kan hjelpe brukeren med.

Hvorfor er dette så viktig? Jo, fordi det bidrar til å sikre en god brukeropplevelse.

Screenshot 2019-08-01 at 10.43.16

Dersom chatbotens hilsen ikke inneholder noen informasjon om hva slags type chat dette er, kan en bruker tro at det er et ekte menneske på den andre siden. Og et ekte menneske er i stand til å gjøre mye mer enn en chatbot som er designet for ett bestemt formål. En bruker vil da bli skuffet over chatbotens evner, rett og slett fordi han eller hun ikke har fått noen råd om hvordan chatboten bør brukes. En god velkomsthilsen styrer brukerens forventninger fra starten.

Screenshot 2019-08-01 at 10.46.37

I dette siste eksempelet gjør både chatbotens navn og hilsen det tydelig at brukeren snakker med en chatbot. Hilsenen gir også brukeren en oversikt over av hva slags informasjon som finnes i chatboten. En god chatbotdesigner vil veilede brukeren gjennom samtalen ved å begrense mulighetene for hva brukeren kan finne på å gjøre.

En annen måte å styre brukeren mot spørsmål som boten garantert kan svare på, er å bruke hurtigsvarknapper.

Screenshot 2019-08-01 at 10.48.33

Brukeren vil trykke på hurtigsvarknappen, som fungerer akkurat slik som all annen tekst brukeren kan skrive inn. På denne måten kan chatbotdesignere sørge for at brukeren sender meldinger som boten definitivt vil forstå.

Ved å gi brukeren denne informasjonen kan chatbotdesigneren forsøke å hindre at brukere stiller spørsmål som er utenfor chatboten ekspertisefelt. Dette øker sjansene for en vellykket brukeropplevelse.

4. Lag mange gode spørsmål

Når man lager en chatbot, må man lage både gode spørsmål og gode svar. Dersom man har en tydelig forestilling om chatbotens hensikt og språklig tone, vil man sannsynligvis ikke ha problemer med å lage utfyllende og riktige svar. Her er det viktig å omformulere og forkorte informasjonen fra FAQ-siden slik at chatboten gir gode svar på de oftest stilte spørsmålene fra brukerne. Del dem opp i flere mindre svar dersom de dekker et større emne.

En FAQ-side inneholder gjerne både spørsmål og svar, og spørsmålene er gjerne gjentakende spørsmål som brukere har stilt over tid. Alle formulerer seg forskjellig, men på en FAQ-side holder det at man bruker ett eksempel på hvordan spørsmålet kan stilles. Det gjelder ikke for chatboter. Som chatbotdesigner må man legge inn mange forskjellige eksempler på hvordan et spørsmål kan stilles, og deretter sørge for at spørsmålene rettes mot det korrekte svaret. Med andre ord må man sette seg inn i hvordan målgruppen tenker.

Screenshot 2019-08-01 at 10.57.33

Det er også viktig å huske på at et svar ikke bør begynne med «ja» eller «nei». Klargjør for brukeren hvilket spørsmål chatboten svarer på ved å gjenta det. Dette vil også gjøre det enkelt for brukeren å vite når han eller hun har utløst galt svar.

5. Gi gode veiledninger

Sannsynligheten er høy for at en chatbot ikke kan svare på absolutt alle spørsmål den mottar. Et svar som informerer brukeren om at chatboten ikke er i stand til å besvare spørsmålet, er derfor nødvendig. På engelsk omtaler vi et slikt svar som en fallback-melding.

Selv om en fallback-melding aldri er ønskelig, er noen fallback-meldinger bedre enn andre. En fallback-melding som kun sier at chatboten ikke vet svaret, vil stå i fare for å drepe samtalen umiddelbart, som naturligvis kan føre til frustrerte brukere. Dersom brukerne ikke blir veiledet videre etter en fallback-melding, vil de bli sittende igjen uten noen konkrete tips til hvordan de finner riktig svar.

Screenshot 2019-08-01 at 11.01.37

En egnet måte å få brukeren på rett spor igjen kan være å legge ved hurtigsvarknapper. En FAQ-chatbot er en spesialist på ett bestemt tema, så minn brukeren på hva slags informasjon samtalen bør handle om. Det er også gunstig å ha flere fallback-meldinger på lur, slik at chatboten kan velge blant dem. På denne måten vil den framstå som mindre robotisert dersom en bruker skulle være uheldig og få flere fallback-meldinger i løpet av én samtale.

Screenshot 2019-08-01 at 11.03.39

Det viktigste å huske på når man lager fallback-meldinger, er at de skal tilby brukerne en vei videre, enten det er ved hjelp av instruksjoner eller hurtigsvar.

Kunstig intelligens – aktivert av mennesker

Vi har laget Kindly, en chatbotplattform som gjør det enkelt å digitalisere og automatisere kundestøtte. Så får du mer tid sammen med hver kunde.

Selv om Kindly bruker kunstig intelligens, er det fortsatt et stort behov for menneskelig arbeidskraft. Gode chatboter krever kontinuerlig overvåkning og innspill fra ansatte. Ta kontakt med oss for å høre mer om hvordan en chatbot kan hjelpe til!